SERVQUAL - Wikipedia

SERVQUAL ist ein mehrdimensionales Forschungsinstrument, das entwickelt wurde, um die Erwartungen und Wahrnehmungen der Verbraucher hinsichtlich der fünf Dimensionen, von denen angenommen wird, dass sie die Servicequalität repräsentieren, zu erfassen. SERVQUAL baut auf dem Paradigma Erwartung-Ablehnung auf, was einfach bedeutet, dass Service-Qualität als das Ausmaß verstanden wird, in dem die Erwartungen der Konsumenten an die Qualität vor dem Konsum durch ihre tatsächliche Wahrnehmung der Service-Erfahrung bestätigt oder unbestätigt werden. Als der SERVQUAL-Fragebogen 1988 zum ersten Mal von einem Team von akademischen Forschern, A. Parasuraman, Valarie Zeithaml und Leonard L. Berry, veröffentlicht wurde, um die Qualität im Dienstleistungssektor zu messen, war ^[1] ein Durchbruch bei den Messmethoden für die Dienstleistungsqualität Forschung. Der diagnostische Wert des Instruments wird durch das Modell der Dienstleistungsqualität gestützt, das den konzeptionellen Rahmen für die Entwicklung der Skala (d. H. Instrument oder Fragebogen) bildet. Das Instrument wurde in einer Vielzahl von Zusammenhängen und kulturellen Umgebungen breit angewendet und als relativ robust befunden. Es hat sich zur dominierenden Messskala im Bereich der Servicequalität entwickelt. Trotz des seit langem bestehenden Interesses an SERVQUAL und seiner Vielzahl kontextspezifischer Anwendungen hat es einige Kritik von Forschern auf sich gezogen.

Das Instrument SERVQUAL [ edit ]

Die fünf Dimensionen der Servicequalität

SERVQUAL ist ein multidimensionales Forschungsinstrument (dh Fragebogen oder Messskala), das zur Messung der Servicequalität dient Erfassen der Erwartungen und Wahrnehmungen der Befragten entlang der fünf Dimensionen der Servicequalität. ^[2] Der Fragebogen besteht aus übereinstimmenden Elementpaaren; 22 Erwartungselemente und 22 Wahrnehmungselemente, gegliedert in fünf Dimensionen, von denen angenommen wird, dass sie mit der mentalen Karte des Verbrauchers über die Dimensionen der Servicequalität übereinstimmen. Sowohl die Erwartungskomponente als auch die Wahrnehmungskomponente des Fragebogens bestehen aus insgesamt 22 Items, die aus 4 Items zur Erfassung von Sachwerten, 5 Items zur Erfassung der Zuverlässigkeit, 4 Items zur Reaktionsfähigkeit, 4 Items zur Sicherung und 5 Items zur Erfassung der Empathie bestehen. ^[3] Der Fragebogen wurde für die persönliche Befragung entwickelt und erfordert für die statistische Zuverlässigkeit eine mittlere bis große Stichprobe. In der Praxis ist es üblich, zusätzliche Elemente hinzuzufügen, wie z. B. die Demografie des Befragten, frühere Erfahrungen mit der Marke oder Kategorie und Verhaltensabsichten (Absicht zum erneuten Besuch / Rückkauf, Loyalitätsabsichten und Neigung zu Mund-zu-Mund-Empfehlungen). Daher kann der abschließende Fragebogen aus über 60 Artikeln bestehen und dauert in der Regel mindestens eine Stunde pro Befragter. Die Länge des Fragebogens in Verbindung mit den Anforderungen an die Stichprobengröße trägt zu erheblichen Kosten für Verwaltung und Datenanalyse bei.

Zusammenfassung der SERVQUAL-Elemente ^[4]

Dimension	Nein. von Gegenständen im Fragebogen	Definition
Zuverlässigkeit	5	Die Fähigkeit, den versprochenen Service zuverlässig und genau auszuführen
Versicherung	4	Das Wissen und die Höflichkeit der Mitarbeiter und ihre Fähigkeit, Vertrauen und Vertrauen zu vermitteln
Tangibles	4	Das Erscheinungsbild von physischen Einrichtungen, Ausrüstung, Personal und Kommunikationsmaterial
Empathie	5	Die Bereitstellung einer fürsorglichen, individuellen Aufmerksamkeit für den Kunden
Reaktionsfähigkeit	4	Die Bereitschaft, Kunden zu helfen und prompten Service bereitzustellen

Das Instrument, das über einen Zeitraum von fünf Jahren entwickelt wurde; wurde getestet, vorgetestet und verfeinert, bevor sie in ihrer endgültigen Form erscheint. Die Entwickler des Instruments, Parasuman, Ziethaml und Berry, behaupten, es sei ein äußerst zuverlässiges und valides Instrument. ^[5] Es wurde sicherlich in der Dienstleistungsqualitätsforschung für zahlreiche Branchen und verschiedene geografische Regionen eingesetzt und angepasst. In der Anwendung sind viele Forscher gezwungen, geringfügige Änderungen an dem Instrument vorzunehmen, wenn dies für kontextspezifische Anwendungen erforderlich ist. Einige Forscher kennzeichnen ihre überarbeiteten Instrumente mit innovativen Titeln wie EDUQUAL (Bildungskontext), ^[6] HEALTHQUAL (Krankenhauskontext) ^[7] und ARTSQUAL (Kunstmuseum). ^[8]

Beispiele für Übereinstimmungen Artikelpaare im SERVQUAL-Fragebogen ^[9]

Dimension	Mustererwartungsposition	Musterwahrnehmung
Zuverlässigkeit	Wenn exzellente Telefongesellschaften versprechen, zu einer bestimmten Zeit etwas zu tun, tun sie dies	Die Firma XYZ bietet ihre Dienstleistungen zum versprochenen Zeitpunkt an
Versicherung	Das Verhalten von Mitarbeitern in exzellenten Banken wird den Kunden Vertrauen schenken	Das Verhalten der Mitarbeiter in der XYZ-Bank schenkt Ihnen Vertrauen.
Tangibles	Ausgezeichnete Telefongesellschaften verfügen über modern aussehende Geräte	Das Unternehmen XYZ verfügt über modern aussehende Geräte
Empathie	Ausgezeichnete Banken haben für ihre Kunden angenehme Betriebszeiten	Die XYZ-Bank verfügt über praktische Betriebszeiten
Reaktionsfähigkeit	Mitarbeiter exzellenter Telefongesellschaften werden niemals zu beschäftigt sein, um einem Kunden zu helfen	XYZ-Mitarbeiter sind niemals zu beschäftigt, um Ihnen zu helfen

Der SERVQUAL-Fragebogen wurde als "der beliebteste standardisierte Fragebogen zur Messung der Servicequalität" beschrieben. ^[10] Es wird häufig von Servicefirmen verwendet, meistens in Verbindung mit anderen Messgrößen für Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Das Instrument SERVQUAL wurde im Rahmen einer umfassenderen Konzeption entwickelt, wie Kunden Servicequalität verstehen. Diese Konzeptualisierung ist als das Modell der Servicequalität oder allgemeiner als das Lückenmodell bekannt.

Das Modell der Servicequalität [

Das Modell der Servicequalität, allgemein als Lückenmodell bekannt, wurde von einer Gruppe amerikanischer Autoren, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml und Len Berry, in einem systematischen Forschungsprogramm entwickelt, das zwischen 1983 und 1988 durchgeführt wurde Das Modell identifiziert die Hauptabmessungen (oder Komponenten) der Servicequalität. schlägt eine Skala zur Messung der Servicequalität (SERVQUAL) vor und schlägt mögliche Ursachen für Probleme mit der Servicequalität vor. Die Entwickler des Modells identifizierten ursprünglich zehn Dimensionen der Servicequalität, aber nach Tests und erneuten Tests wurde festgestellt, dass einige Dimensionen autokorreliert waren und die Gesamtzahl der Dimensionen auf fünf reduziert wurde, nämlich Zuverlässigkeit, Sicherheit, Tangibles, Empathie und Reaktionsfähigkeit. Es wird angenommen, dass diese fünf Dimensionen die Dimensionen der Servicequalität über eine Reihe von Branchen und Einstellungen hinweg darstellen. ^[11] Bei den Marketingstudenten ist die Mnemonik, RATER ein Akronym, das aus dem ersten Buchstaben jedes der beiden gebildet wird Fünf Dimensionen werden oft als Rückrufhilfe verwendet.

Ein vereinfachtes Modell für die Servicequalität

Unternehmen verwenden das Instrument SERVQUAL (d. H. Den Fragebogen), um potenzielle Probleme mit der Servicequalität zu messen, und das Modell der Servicequalität, um mögliche Ursachen des Problems zu diagnostizieren. Das Modell der Servicequalität basiert auf dem Erwartungsbestätigungs-Paradigma wonach die Qualität von Verbrauchern als Wahrnehmung wahrgenommen wird, wie gut eine bestimmte Serviceleistung ihre Erwartungen an diese Serviceleistung erfüllt. ^[12] Qualität kann als einfache Gleichung verstanden werden:

SQ = P-E

Wobei

SQ Servicequalität ist

P die individuelle Wahrnehmung einer gegebenen Erbringung von Dienstleistungen

E ist die Erwartung des Individuums eine gegebene Servicebereitstellung

Wenn die Erwartungen der Kunden die der empfangenen Lieferung übersteigen, wird die Servicequalität als gering eingestuft. Wenn die Wahrnehmungen die Erwartungen übertreffen, ist die Servicequalität hoch. Das Modell der Servicequalität identifiziert fünf Lücken, die dazu führen können, dass Kunden eine schlechte Servicequalität erfahren. In diesem Modell ist Lücke 5 die Servicequalitätslücke und die einzige Lücke, die direkt gemessen werden kann. Mit anderen Worten, das SERVQUAL-Instrument wurde speziell zur Erfassung der Lücke 5 entwickelt. Im Gegensatz dazu können die Lücken 1 bis 4 nicht gemessen werden, haben aber einen Diagnosewert.

Zusammenfassung der Lücken mit diagnostischen Indikationen ^[13]

Lücke	Kurze Beschreibung	Mögliche Ursachen
Lücke 1 Die Wissenslücke	Unterschied zwischen dem erwarteten Service des Zielmarktes und der Wahrnehmung des Managements vom erwarteten Service des Zielmarktes	Unzureichende Marketingforschung Unzureichende Kommunikation nach oben Zu viele Verwaltungsebenen
Gap 2 Die Standards Gap	Unterschied zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch das Management und der Umsetzung in Serviceprozeduren und -spezifikationen	Mangelnde Verpflichtung des Managements für die Servicequalität Wahrnehmung der Mitarbeiter durch Unmöglichkeit Unzulängliche Zielsetzung Unzureichende Standardisierung von Aufgaben [19589016] Gap 3 The Delivery Gap	Unterschied zwischen den Spezifikationen für die Servicequalität und den tatsächlich gelieferten Services	Technische Pannen oder Fehlfunktionen Rollenkonflikt / Mehrdeutigkeit Mangel an wahrgenommener Kontrolle Schlechte Aneignung von Arbeitnehmern Schlechte Technologie - Anpassung Schlechte Aufsicht oder Schulung
Lücke 4 Die Kommunikationslücke	Unterschied zwischen den Servicebereitstellungsabsichten und dem, was dem Kunden mitgeteilt wird	Fehlende horizontale Kommunikation Schlechte Kommunikation mit der Werbeagentur Unzureichende Kommunikation zwischen Vertrieb und Betrieb Unterschiede in den Richtlinien und Verfahren zwischen den Niederlassungen oder Abteilungen eines Unternehmens Neigung zu Überkompromittierung

Entwicklung des Modells [ edit ]

Die Entwicklung des Modells der Servicequalität beinhaltete ein systematisches Forschungsunternehmen, das 1983 begann und nach mehreren Verfeinerungen zur Veröffentlichung des SERVQUALs führte instrument in 1988. ^[14] Die Entwickler des Modells begannen mit einer umfassenden Literaturrecherche, um Elemente zu identifizieren, von denen angenommen wird, dass sie die wahrgenommene Servicequalität beeinflussen. Bei dieser ersten Suche wurden rund 100 Artikel identifiziert, die in den ersten Runden von Verbrauchertests verwendet wurden. Eine vorläufige Datenanalyse unter Verwendung einer als Faktoranalyse bekannten Methode zur Datenreduktion (auch als Hauptkomponentenanalyse bezeichnet) ergab, dass diese Elemente auf zehn Dimensionen (oder Komponenten) der Servicequalität geladen wurden. Die ersten zehn Dimensionen, von denen angenommen wurde, dass sie Servicequalität repräsentieren, waren:

1. Kompetenz ist der Besitz der erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse, um den Dienst auszuführen. Zum Beispiel kann es Kompetenz in Bezug auf das Wissen und die Fähigkeiten des Kontaktpersonals, das Wissen und die Fähigkeiten des Personals für die betriebliche Unterstützung und die Forschungskapazitäten der Organisation geben.
2. Mit freundlicher Genehmigung wird das Eigentum des Kunden betrachtet und ein sauberer Wert und ein gepflegtes Auftreten des Kontaktpersonals, das sich als Höflichkeit, Respekt und Freundlichkeit manifestiert.
3. Glaubwürdigkeit beinhaltet Faktoren wie Vertrauenswürdigkeit, Glaube und Ehrlichkeit. Dabei geht es darum, die besten Interessen des Kunden in bester Position zu haben. Sie kann durch den Firmennamen, den Ruf des Unternehmens und die persönlichen Eigenschaften des Kontaktpersonals beeinflusst werden.
4. Sicherheit ermöglicht dem Kunden, sich frei von Gefahren, Risiken oder Zweifeln einschließlich körperlicher Sicherheit, finanzieller Sicherheit und Vertraulichkeit zu fühlen.
5. Zugang ist die Zugänglichkeit und die einfache Kontaktaufnahme. Zum Beispiel bequeme Bürozeiten und -standorte.
6. Kommunikation bedeutet, dass Kunden sowohl in einer Sprache, die sie verstehen können, informiert werden, als auch Kunden zuhören. Ein Unternehmen muss möglicherweise seine Sprache an die unterschiedlichen Bedürfnisse seiner Kunden anpassen. Informationen können beispielsweise die Erläuterung des Dienstes und seiner Kosten, des Verhältnisses zwischen Dienstleistungen und Kosten sowie Zusicherungen hinsichtlich der Art und Weise, wie Probleme effektiv gehandhabt werden, umfassen.
7. Den Kunden zu kennen bedeutet, sich um Verständnis zu bemühen die individuellen Bedürfnisse des Kunden, individuelle Aufmerksamkeit schenken, den Kunden bei seiner Ankunft erkennen und so weiter. Dies wiederum hilft, die Kunden zu erfreuen, indem sie ihre Erwartungen übertreffen.
8. Tangibles sind die physischen Beweise für den Service, beispielsweise das Aussehen der physischen Einrichtungen, Werkzeuge und Geräte, die zur Bereitstellung des Services verwendet werden ; das Auftreten von Personal- und Kommunikationsmaterial und die Anwesenheit anderer Kunden in der Serviceeinrichtung.
9. Zuverlässigkeit ist die Fähigkeit, den versprochenen Service zuverlässig und genau auszuführen. Der Service wird beim ersten Mal korrekt ausgeführt, die Abrechnung ist korrekt, die Aufzeichnungen sind auf dem neuesten Stand und die Zeitpläne werden eingehalten.
10. Responsiveness ist die Bereitschaft und Bereitschaft der Mitarbeiter, Kunden durch rechtzeitige rechtzeitige Serviceleistungen zu helfen B. sofort einen Transaktionsbeleg verschicken oder Termine schnell einrichten.

Weitere Tests deuten darauf hin, dass einige der zehn vorläufigen Dimensionen der Servicequalität eng miteinander verbunden oder autokorreliert waren. So wurden die zehn Ausgangsmaße reduziert und die Beschriftungen geändert, um die geänderten Maße genau wiederzugeben. In den frühen 1990er Jahren hatten die Autoren das Modell auf fünf Faktoren verfeinert, die beim Testen relativ stabil und robust erscheinen.

1. Zuverlässigkeit: die Fähigkeit, den versprochenen Dienst zuverlässig und genau auszuführen
2. Versicherung: das Wissen und die Höflichkeit der Mitarbeiter und ihre Fähigkeit, Vertrauen zu vermitteln
3. Tangibles das Erscheinen von physischen Einrichtungen, Ausrüstung, Personal und Kommunikationsmaterialien
4. Empathie: die Bereitstellung von Fürsorge, individualisierte Aufmerksamkeit für die Kunden
5. Responsiveness: die Bereitschaft zu Kunden helfen und schnellen Service bieten

Dies sind die fünf Dimensionen der Servicequalität, die die Basis der einzelnen Elemente des Forschungsinstruments SERVQUAL (Fragebogen) bilden. Das Akronym RATER wird häufig verwendet, um Marketingstudenten dabei zu helfen, sich an die fünf im Forschungsinstrument ausdrücklich genannten Qualitätsdimensionen zu erinnern. Es wird angenommen, dass diese fünf Dimensionen die mentale Checkliste der Verbraucher hinsichtlich der Servicequalität darstellen.

Nyeck, Morales, Ladhari und Pons (2002) erklärten, das SERVQUAL-Messwerkzeug „scheint der umfassendste Versuch zu sein, die Servicequalität zu konzipieren und zu messen“ (S. 101). Das SERVQUAL-Messinstrument wurde von vielen Forschern in einer Vielzahl von Dienstleistungsbranchen und -kontexten wie Gesundheitswesen, Bankwesen, Finanzdienstleistungen und Bildung eingesetzt (Nyeck, Morales, Ladhari & Pons, 2002).

Kritik an SERVQUAL und das Modell der Servicequalität [ edit

Obwohl das SERVQUAL-Instrument in einer Vielzahl industrieller und kultureller Zusammenhänge weit verbreitet ist, gibt es viele Kritikpunkte des Ansatzes. Francis Buttle veröffentlichte 1996 eine der umfassendsten Kritikpunkte an dem Modell der Servicequalität und dem dazugehörigen SERVQUAL-Instrument, bei dem sowohl operative als auch theoretische Bedenken festgestellt wurden. ^[15] Zu den wichtigsten Kritikpunkten gehören:

Face Validity : Das Modell der Servicequalität hat seine Wurzeln in dem Paradigma Erwartung-Konfession, das die Kundenzufriedenheit beeinflusst. ^[16] Eine Reihe von Forschern argumentiert, dass das Forschungsinstrument tatsächlich die Zufriedenheit erfasst. anstelle von Dienstqualität . ^[17] Andere Forscher haben die Gültigkeit der Konzeptualisierung von Dienstqualität als Lücke in Frage gestellt. ^[18]

Gültigkeit des Konstrukts : Die Entwickler des Modells testeten die SERVQUAL-Skala auf Zuverlässigkeit und Gültigkeit . Gleichzeitig haben die Entwickler des Modells jedoch empfohlen, dass die Anwendung des Instruments durch ihre Verwendung für bestimmte Kontexte modifiziert oder angepasst werden sollte. Jeder Versuch, die Skala anzupassen oder zu modifizieren, hat Auswirkungen auf die Gültigkeit von Gegenständen mit Auswirkungen auf die Gültigkeit der Dimensionen Zuverlässigkeit, Zuverlässigkeit, Tangibles, Empathie und Reaktionsfähigkeit. ^[19]

Konstrukt für Mehrdeutigkeit von Erwartungen : SERVQUAL ist dafür gedacht verwaltet werden, nachdem Befragte einen Dienst erlebt haben. Sie werden daher gebeten, an ihre Erwartungen zu erinnern. Der Rückruf ist jedoch nicht immer zutreffend, was die Besorgnis darüber aufwirft, ob das Forschungsdesign die tatsächlichen Erwartungen des Konsums genau erfasst. Studien zeigen außerdem, dass sich die Erwartungen im Laufe der Zeit tatsächlich ändern. Die Verbraucher ändern ihre Erwartungen ständig, da sie Erfahrungen mit einer Produktkategorie oder Marke sammeln. ^[20] Angesichts dieser Erkenntnisse wurden Bedenken geäußert, ob das Erleben des Dienstes die Erwartungen der Befragten beeinflussen könnte.

Operational definition of Das Erwartungskonstrukt : Die Art und Weise, wie die Erwartungen operationalisiert wurden, ist auch ein Problem für Theoretiker, die die Gültigkeit des Lückenmodells untersuchen. In der Literatur werden unterschiedliche Arten von Erwartungen identifiziert. ^[21] Davon spricht man dafür, dass nur Erwartungen wahre Erwartungen sind. Das Instrument SERVQUAL scheint jedoch ideale Erwartungen zu wecken. . ^[22] Man beachte den Wortlaut des Fragebogens in der vorangehenden Abbildung, der die Befragten auf ihre Erwartungen an die hervorragenden Unternehmen stützt. Ein subtiler Gebrauch von Wörtern kann unterschiedliche Erwartungen wecken. Das Erfassen wahrer Erwartungen ist wichtig, da dies Auswirkungen auf die Servicequalitätsbewertung hat. Wenn Forscher ideale Erwartungen hervorrufen, dürften die Servicequalitätsbewertungen insgesamt niedriger sein, was es für Vermarkter viel schwieriger macht, diese Erwartungen zu erfüllen. ^[23]

Fragebogenlänge: Die übereinstimmenden Paare Die Gestaltung des Fragebogens (insgesamt 22 Erwartungspunkte plus 22 Wahrnehmungsgegenstände = 44 Gesamtpunkte) führt zu einem sehr langen Fragebogen. Wenn Forscher demografische und andere Verhaltensfaktoren wie frühere Erfahrungen mit dem Produkt oder der Kategorie und der Standardbatterie der Demografie wie Alter, Geschlecht, Beruf, Bildungsstand usw. hinzufügen, wird der durchschnittliche Fragebogen etwa 60 Elemente umfassen. In der Praxis bedeutet dies, dass der Fragebogen mehr als eine Stunde pro Befragung in einem persönlichen Gespräch benötigt. Es ist bekannt, dass lange Fragebögen Ermüdung der Befragten auslösen, die potenzielle Auswirkungen auf die Zuverlässigkeit der Daten haben können. Darüber hinaus erhöhen lange Fragebögen den Zeit- und Kostenaufwand für die Datenerfassung und Datenanalyse. Die Kodierung, Zusammenstellung und Interpretation von Daten ist sehr zeitaufwändig. Bei umfangreichen Fragebögen, die über große Stichproben hinweg verwaltet werden, können die Ergebnisse nicht zur Bewältigung dringender Qualitätsprobleme verwendet werden. In einigen Fällen kann es erforderlich sein, eine "schnelle und schmutzige" Forschung durchzuführen, während auf die Ergebnisse von Studien mit überlegenem Forschungsdesign gewartet wird.

Verwaltung des Fragebogens : Einige Analytiker haben darauf hingewiesen, dass das Instrument SERVPERF, von Cronin und Taylor entwickelt, ^[24][25] bei dem die Anzahl der Fragebogenelemente um die Hälfte reduziert wurde (nur bei 22 Wahrnehmungspunkten), und Ergebnisse erzielt werden, die gut mit SERVQUAL korrelieren, ohne dass die diagnostische Leistung abnimmt, die Datengenauigkeit durch Verringerung der Langeweile und der Befragten verbessert wird Müdigkeit und Einsparungen in Form von reduzierten Verwaltungskosten.

Dimensionsinstabilität : Eine Reihe von Studien berichtet, dass die fünf im Modell implizierten Dimensionen der Servicequalität (Zuverlässigkeit, Sicherheit, Tangibles, Empathie und Reaktionsfähigkeit) dies nicht tun halten, wenn die Forschung in verschiedenen Ländern, in verschiedenen Branchen, in verschiedenen Marktsegmenten oder sogar zu unterschiedlichen Zeitpunkten repliziert wird. ^[26][27] Einige s Tudies berichten, dass die SERVQUAL-Elemente nicht immer mit denselben Faktoren geladen werden. In einigen empirischen Untersuchungen werden die Artikel auf weniger Dimensionen geladen, während andere Studien berichten, dass die Artikel auf mehr als fünf Qualitätsdimensionen geladen werden. Statistisch gesehen ist die Robustheit der Faktorladungen als Dimensionsstabilität eines Modells bekannt. In zahlreichen empirischen Studien wurde gezeigt, dass die im SERVQUAL-Instrument implizierten Faktoren instabil sind. ^[28] Probleme, die mit der Stabilität der Faktorladungen zusammenhängen, können zumindest teilweise auf die Anforderung jedes neuen SERVQUALs zurückgeführt werden Die Untersuchung musste durchgeführt werden, um kontextsensitive Änderungen am Instrument vorzunehmen, um den einzigartigen Aspekten des Fokusdiensts oder -problems Rechnung zu tragen. Es wurde jedoch auch die Hypothese aufgestellt, dass die Dimensionen der Servicequalität, die durch das Forschungsinstrument SERVQUAL dargestellt werden, die wahre Dimension des Servicequalitätskonstrukts nicht erfassen und dass es nicht einen universellen Satz von Servicequalitätsdimensionen gibt, die für alle Dienstleistungsbranchen relevant sind ^[29]

Trotz dieser Kritik dominiert das SERVQUAL-Instrument oder eine seiner Varianten (dh modifizierte Formen) die derzeitige Forschung zur Servicequalität. ^[30] In einem Rückblick auf mehr Nach mehr als 40 Artikeln, die SERVQUAL in Anspruch nahmen, stellte ein Forscherteam fest, dass sich „wenige Forscher mit der Validierung des Messwerkzeugs beschäftigen“. ^[31] SERVQUAL ist nicht nur Gegenstand akademischer Arbeiten, sondern auch in der Industrie weit verbreitet ^[32]

Siehe auch [ edit ]

Referenzen [ ]

1. Parasuraman, A, Ziethaml, V. und Berry, LL, "SER VQUAL: Eine Multi-Item-Skala zur Messung der Wahrnehmung der Verbraucher in Bezug auf Servicequalität “ Journal of Retailing, Vo. 62, nein. 1988, S. 12-40
2. ^ Parasuraman, A., Berry, L. L. und Zeithaml, V. A., "Verfeinerung und Neubewertung der SERVQUAL-Skala" Journal of Retailing, Vol. 67, nein. 4, 1991, S. 57-67
3. ^ Parasuraman, A, Ziethaml, V. und Berry, LL, "SERVQUAL: Eine Mehrfachskala zur Messung der Konsumentenwahrnehmung in Servicequalität" Journal of Retailing Bd. 62, Nr. 1, 1988, S. 25
4. ^ Basierend auf Parasuraman, A, Ziethaml, V. und Berry, LL, "SERVQUAL: Eine Mehrfachskala zum Messen von Verbrauchern Perzeptions of Service Quality " Journal of Retailing, Vol. 62, nein. 1, 1988, p. 22, 25 und 29
5. ^ Zeithaml, V., Parasuraman, A. und Berry, LL, Lieferqualität: Abwägen der Kundenwahrnehmungen und -erwartungen, NY, The Free Press, 1990 [19659158] ^ Mahapatra, SS und Khan, MS, "Eine Methode zur Bewertung der Servicequalität unter Verwendung neuronaler Netze", in Verfahren der Internationalen Konferenz für globale Produktion und Innovation, 27. - 29. Juli 2006 [19659160] ^ Lee, D., "HEALTHQUAL: eine Multi-Item-Waage zur Beurteilung der Qualität von Gesundheitsdienstleistungen", Service Business, 2016; pp. 1-26, doi: 10.1007 / s11628-016-0317-2
6. ^ Higgs, B., Polonsky MJ und Hollick, M., "Messerwartungen: Vor- und Nachverbrauch: Macht es aus?" Journal of Retailing and Consumer Services vol. 12, nein. 1, 2005
7. ^ Basierend auf Parasuraman, A, Ziethaml, V. und Berry, LL, "SERVQUAL: Eine Mehrfachskala zur Messung der Verbraucherwahrnehmung von Servicequalität" Journal of Retailing, ] Bd. 62, Nr. 1, 1988, [Anhang:SERVQUAL-FragebogenS37-40
8. ^ Caruanaa, A., Ewing, MT und Ramaseshanc, B., "Bewertung des Dreispalten-Formats SERVQUAL: Ein experimenteller Ansatz " Journal of Business Research, Bd. 49, Nr. 1, Juli 2000, S. 57–65
9. ^ Zeithaml, VA, Berry, LL und Parasuraman, A., "Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Bereitstellung von Servicequalität", Journal of Marketing, Band 52, Nr. 2, 1988, S. 35-48
10. Oliver, RL, Balakrishnan, PVS und Barry, B., "Ergebniszufriedenheit bei Verhandlungen: Ein Test der Erwartungswidrigkeit", Organisatorisches Verhalten und menschliche Entscheidungsprozesse, Vol. 60, Nr. 2, 1994, Seiten 252- 275
11. ^ [19659149] Basierend auf Zeithaml, V. A., Berry, L. L. und Parasuraman, A., "Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Lieferung von Servicequalität", Journal of Marketing, Vol. 2, 1988, S. 35-48
12. ^ Parasuraman, A., Berry, LL, Zeithaml, VA, "Verständnis der Kundenerwartungen des Dienstes", Sloan Management Review, Vol. 32, nein. 3, 1991, p. 39
13. ^ Buttle, F., "SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda", Europäische Zeitschrift für Marketing, Bd. 30, Nr. 1, S. 8-32 1996 [19659178] ^ Oliver, RL, Zufriedenheit: Eine Verhaltensperspektive auf den Verbraucher, Boston, MA, Irwin McGraw-Hill, 1996
14. Souca, Ma. L., SERVQUAL - Dreißig Jahre Forschung über Servicequalität mit Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit ", Marketing - von der Information zur Entscheidung, [Verfahren der internationalen Konferenz]Cluj-Napoca: Babes Bolyai University, 2011, S. 420 -429
15. ^ van Dyke, TP, Kappelman, LA, und Prybutok, VR, "Messqualität von Informationssystemen: Bedenken bei der Verwendung des SERVQUAL-Fragebogens", MIS Quarterly, Vol. 2, 1997, S. 195-208,
16. ^ Smith, AM, "Messung von Servicequalität: Ist SERVQUAL jetzt überflüssig? Journal of Marketing Management, [Special Issue: Marketing in the Services Sector]Band 11, Nr. 1, 1995, S. 257-276
17. ^ Parasuraman, A .; Berry, Leonard L .; Zeithaml, Valarie A., "Verständnis der Kundenerwartungen des Service", Sloan Management Review, Vol. 32, nein. 3, 1991, S. 39 - 48
18. ^ Parasuraman, A., Zeithaml, VA, Berry, LL, "Neubewertung der Erwartungen als Vergleichsstandard für die Messung der Servicequalität: Implikationen für die weitere Forschung" Journal of Marketing, Vol. 58 Januar 1994, S. 111–124
19. ^ Johnson, C. und Mathews, B.P., "Der Einfluss von Erfahrung auf die Serviceerwartungen", International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 Nr. 4, pp. 290-305
20. ^ Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. und Zeithaml, VA, "Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität: Von Erwartungen zu Verhaltensabsichten" Journal of Marketing Research, Vol. 30, no 1, 1993, S. 7-27
21. ^ Cronin, JJ und Taylor, SA, "Messung von Servicequalität: Eine Überprüfung und Erweiterung", Journal of Marketing, Vol . 56, nein. 3, 1992, Seiten 55-68.
22. ^ Cronin JJ, Steven, J. und Taylor, A., "SERVPERF versus SERVQUAL: Abgleich der Leistungs- und Wahrnehmungs-Minus-Erwartungsmessung der Servicequalität" Journal of Marketing, Vol. 58, Januar 1994, S. 125-131
23. ^ Carman, J.M., "Consumer Perceptions of Service Quality: Bewertung der SERVQUAL-Dimensionen", Journal of Retailing, Vol. 66, no 1, 1990
24. ^ Lam, S.K. und Woo, KS, "Measuring Service Quality: Zuverlässigkeitstest von SERVQUAL im Test-Test", Journal der Market Research Society, Vol. 39, nein. 2, 1997, S. 381–396
25. ^ Niedricha, RW, Kiryanovab, E. und Black, WC, "Die dimensionale Stabilität der Standards, die in dem Widerspruchsparadigma verwendet werden", Journal of Retailing, Vol. 81, nein. 2005, S. 49–57
26. ^ Miller, R. E., Hardgrave, B.C. und Jones, R. W., "SERVQUAL Dimensionality: Eine Untersuchung des Effekts der Darstellungsreihenfolge", International Journal of Services and Standards, Vol. 7, nein. 1 DOI: 10.1504 / IJSS.2011.040639
27. ^ Ladhari, R., "Eine Überprüfung von zwanzig Jahren SERVQUAL-Forschung", International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1 nein 2, S.172 - 198
28. ^ Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R. & Pons, F., "10 Jahre Service Quality Measurement: Überprüfung der Verwendung des SERVQUAL-Instruments Cuadernos de Difusion, Vol. 7, no 13, S. 101-107.
29. ^ P. Asubonteng, McCleary, K.J. und Swan, J. E., "SERVQUAL revisited: eine kritische Überprüfung der Servicequalität", Journal of Services Marketing, Vol. 10, no 6, 1996, S. 62-81

Externe Links [ ]

Lages & Joana Cosme Fernandes, 2005, "Die SERPVAL-Skala: Ein Instrument mit mehreren Elementen zur Messung persönlicher Werte", Journal of Business Research, Bd. 58, Ausgabe 11, S. 1562–1572 ] Deborah McCabe, Mark S. Rosenbaum und Jennifer Yurchisin (2007), „Wahrgenommene Servicequalität und Einkaufsmotivationen: Eine dynamische Beziehung“ Services Marketing Quarterly, 29 (1), S. 1–21. 19659219]